Relatório de Aderência de Agente

Para criar um Relatório de Aderência de Agente:

1. Na guia Relatórios, selecione Relatórios de Aderência no menu Visualizações.
2. Selecione Relatório de Aderência de Agente na lista do painel Objetos.
   É exibida a primeira tela do Assistente de Relatórios: Cabeçalho.
3. Opcional: Para criar um cabeçalho no relatório, selecione Mostrar Cabeçalho e digite o texto do cabeçalho na caixa de texto.
4. Opcional: Para exportar o relatório para um arquivo no formato com valores separados por vírgula, marque a caixa de seleção Criar relatório em formato .csv amigável (e, após a criação do relatório, selecione Ações > Salvar Como e selecione Separado por Vírgula como formato do relatório). Não utilize o Workforce Management para imprimir relatórios que foram criados em "formato amigável .csv," porque o resultado pode aparecer truncado. Para imprimir o arquivo corretamente, abra-o em um programa capaz de ler o formato .csv e depois imprima-o.
5. Clique em Avançar.
6. Na tela Intervalo de Datas, selecione uma data inicial e uma data final para o relatório.
7. Opcionalmente, é possível marcar a caixa de seleção Exibir Qualquer Status Único. Selecione esta opção se você desejar ver qualquer status de não aderência em que o agente estava durante períodos de não aderência. Se você desejar deixar esta caixa de seleção desmarcada, o relatório exibe somente o primeiro dos status de não aderência consecutivos que ocorreram durante cada estado da escala.
8. Opcionalmente, é possível marcar a caixa de seleção Excluir Dias Sem Turnos. Neste caso, dias escalados sem turnos não são incluídos no relatório.
9. Clique em Avançar.
10. Na tela Dados, selecione o(s) agente(s) a incluir no relatório.
11. É possível expandir as unidades de negócios para exibir seus sites, equipes e agentes.
12. Clique em Concluir.
    O relatório é exibido no Visualizador de Relatório.

Entendendo o Relatório de Aderência de Agente

Site [cabeçalho]	O nome do site e o fuso horário.
Equipe [cabeçalho]	O nome da equipe do agente selecionado.
Agente [cabeçalho]	O nome do agente cuja informação é exibida no relatório.
Período de Datas	O intervalo de tempo abrangido pelo relatório. Os dados de aderência são exibidos para cada dia separadamente.
Estado Escalado	Lista os estados escalados não compatíveis do agente.
Estado do Agente	Os estados não compatíveis registrados para o agente durante o dia.
Hora Inicial/Hora Final	As horas iniciais e finais dos estados não compatíveis.
% de Aderência Por Dia	A porcentagem do dia durante a qual o agente estava aderente ao seu estado escalado. Isto é calculado usando a fórmula 100 - ([NC+UNC]∗100/[TE+UNC]) onde: NC—Tempo não compatível UNC—Tempo não compatível fora do tempo escalado TE—Tempo escalado
% de Aderência para Agente	A porcentagem do intervalo de tempo total do relatório durante a qual o agente estava aderente ao seu estado escalado.

Sub-relatório de Canais

O relatório de Aderência do Agente tem um sub-relatório de Canais que fornece dados separados para cada canal de mídia e informações de estado em tempo real agregadas dos grupos de estados de escala sem canais especificados. Os dados em cada registro do relatório estão agregados e contêm as seguintes colunas:

• Canal—O nome do canal.
• Estado de Agente—Estado em tempo real do agente no canal específico.

A ordem e o formato dessas colunas são exibidos no exemplo abaixo.