Caixa de Diálogo Opções (Visualização de Resumo)

Use a caixa de diálogo de Opções para personalizar as estatísticas que a visualização de Resumo exibe.

Clique em
1. Opções na barra de ferramentas Ações da visualização Resumo
   . A caixa de diálogo Opçõesé exibida.
2. Marque as caixas de seleção das estatísticas que deseja exibir e desmarque as caixas de seleção das estatísticas que deseja esconder.

• Clique duas vezes no nó Estatísticas para revelar as estatísticas contidas.
• Marque ou desmarque todas as estatísticas de uma vez, marcando ou desmarcando (respectivamente) a caixa de seleção do nó da Estatística.

Clique em OK.

A visualização de Resumo reaparece, exibindo somente as estatísticas que foram selecionadas.

Estatísticas de Cobertura

Existe a opção de incluir duas estatísticas de Cobertura na visualização Resumo:

• Cobertura Publicada—Exibe a cobertura de escala baseado na Escala Principal de linha de base.
• Cobertura Escalada— exibe a cobertura de escala baseado na Escala Principal atual.
• Diferença de Cobertura—Exibe a diferença entre a cobertura de escala baseada na Escala Principal atual e a cobertura de escala baseada na Escala Principal de linha de base.

Métricas

Existe a opção de incluir estas estatísticas de Diferença na visualização Resumo:

• Diferença [N/S (S/L) Escalado menos N/S (S/L) Previsto]—Exibe (Nível de Serviço Escalado menos Nível de Serviço Previsto).
• Diferença [VI (IV) Escalado menos VI (IV) Previsto]—Exibe (Volume de Interação Escalado menos Volume de Interação Previsto).
• Diferença [TMA (AHT) Escalado menos TMA (AHT) Previsto]—Exibe (Tempo Médio de Atendimento Escalado menos Tempo Médio de Atendimento Previsto).
• Diferença [Orçamento Escalado menos Orçamento Previsto]—Exibe (Orçamento Escalado menos Orçamento Previsto).

Existe a opção de incluir estas estatísticas na visualização Resumo:

• TMA Previsto—Exibe o Tempo Médio de Atendimento esperado, de acordo com a Previsão Principal.
• TMA Escalado—Exibe o Tempo Médio de Atendimento por interação baseado na escala&emdash;supondo que outras métricas planejadas permaneçam inalteradas.
• VMR (ASA) Escalado—Exibe a Velocidade Média de Resposta que pode ser esperada com o número de agentes escalados.
• VMR (ASA) Previsto—Exibe a Velocidade Média de Resposta que pode ser esperada com o número de agentes de funcionários prevista.
• Diferença [VMR (ASA) Escalado menos VMR (ASA) Previsto]—Exibe (VMR (ASA) Escalado menos VMR (ASA) Previsto)
• Orçamento Previsto— exibe o orçamento dos funcionários calculados para o dia e intervalos selecionados, com base nas horas pagas Equivalentes a Tempo Integral (FTE) por dia e no salário especificado no cenário de Previsão publicado na Previsão Principal para esta data. (Esta estatística aparece somente se você tiver direitos de acesso para visualizar os campos de salário dos agentes.)
• Orçamento Programado—Exibe o orçamento para a cobertura programada para o dia e intervalos selecionados, com base nas horas pagas Equivalentes a Tempo Integral (FTE) por dia e no salário especificado no cenário de Previsão publicado na Previsão Principal para esta data. (Esta estatística aparece somente se você tiver direitos de acesso para visualizar os campos de salário dos agentes.)
• Diferença no Nível de Serviço Adiado [Programado menos Escalado]—Exibe a diferença entre as estatísticas do Nível de Serviço Adiado Programado e Nível de Serviço Adiado Previsto.
• Nível de Serviço Previsto Adiado—Exibe o percentual de nível de serviço que se espera atingir com base no número de atividades adiadas previstas.
• Nível de Serviço Escalado Adiado—Exibe o percentual de nível de serviço que pode ser atingido dada a cobertura adiada de funcionários&emdash;supondo que outras métricas planejadas (como volumes de interação e Tempo Médio de Atendimento) permaneçam inalteradas.
• Diferença Calculada—Exibe a diferença entre Cobertura [Programada] e Funcionários Calculados.
• Diferença Necessária— exibe a diferença entre Cobertura [Programada] e Funcionários Necessários. (Campo opcional.)
• Contagem Programada—Exibe o número de agentes programados (agentes programados a serem acomodados).
• Volume de Interação Previsto—Exibe o número esperado de interações, de acordo com a Previsão Principal.
• Volume de Interação Programado—Exibe o número de interações que podem ser atendidas com base na cobertura da escala&emdash;supondo que outras métricas planejadas permaneçam inalteradas.
• Ocupação Prevista—Exibe o objetivo de Ocupação que você está apto a atingir ao utilizar o número de agentes dos funcionários previstos.
• Ocupação Escalada—Exibe a Ocupação que pode ser alcançada nesta atividade, com o número de agentes atualmente escalados.
• Diferença [Ocupação Escalada menos Ocupação Prevista]—Exibe (Ocupação Escalada menos Ocupação Prevista).
• Fila Escalada—Exibe o número programado de interações na fila de backlog no fim do período.
• Nível de Serviço Previsto—Exibe o percentual de nível de serviço que se espera atingir com base no número de agentes previstos.
• Nível de Serviço escalado—Exibe o percentual de nível de serviço que pode ser atingido dada a cobertura de funcionários&emdash;supondo que outras métricas planejadas (como volumes de interação e Tempo Médio de Atendimento) permaneçam inalteradas.
• Funcionários Calculados—Exibe o número necessário de agentes conforme calculado pelo WFM, com base nos volumes de interações previstos, no TMA e nos objetivos de serviço aplicáveis.
• Funcionários Necessários—Exibe o número necessário de agentes conforme definido pelo usuário, inseridos explicitamente como objetivos de previsão ou usando um modelo. (Campo opcional.)

Para saber mais sobre as descrições destas estatísticas e sobre as fórmulas usadas para derivá-las, consulte "WFM Metrics" em Workforce Management Administrator's Guide.

Histórico sobre a Escala Principal de Linha de Base

Ao publicar um cenário de escala para a Escala Principal, o WFM retém um instantâneo da Escala Principal naquele ponto do tempo. Isto é a linha de base Escala Principal.

Então, após você ou outros escaladores fazerem alterações na escala, como adicionar exceções ou conceder férias, será possível comparar a cobertura de escala exibida na Escala Principal atual com a cobertura de escala armazenada na Escala Principal de linha de base.

Esta linha de base da Escala Principal é criada/atualizada na última publicação na Escala Principal em um determinado intervalo de datas. Por exemplo, supondo em que 25 de maio foi publicado o cenário de escala de Junho para a Escala Principal, e então em 28 de maio foi republicado o mesmo cenário de escala de junho para a Escala Principal. Neste caso, o WFM usa a escala publicada em 28 de Maio como a linha de base contra a qual a escala atual é comparada.