Relatório de Resumo de Escala

Para criar um Relatório de Resumo de Escala:

1. Na guia Relatórios, selecione Relatórios de Escala no menu Visualizações.
2. Selecione Relatório de Resumo de Escala na lista do painel Objetos.
   
   É exibida a primeira tela do Assistente de Relatórios: Cabeçalho.
3. Opcional: Para criar um cabeçalho no relatório, selecione Mostrar Cabeçalho e digite o texto do cabeçalho na caixa de texto.
   
   Opcional: Para exportar o relatório para um arquivo no formato com valores separados por vírgula, marque a caixa de seleção Criar relatório em formato .csv amigável (e, após a criação do relatório, selecione Ações > Salvar Como e selecione Separado por Vírgula como formato do relatório). Não utilize o Workforce Management para imprimir relatórios que foram criados em "formato .csv amigável" porque o resultado pode aparecer truncado. Para imprimir o arquivo corretamente, abra-o em um programa capaz de ler o formato .csv e depois imprima-o.
4. Clique em Avançar.
5. Na página Cenários, selecione um cenário de escala ou a Escala Principal. Em seguida, clique em Avançar.
   Você não verá essa tela se o relatório for criado a partir do Escalador de Relatórios, uma vez que os dados de relatório são obtidos a partir da Escala Principal.
6. Na página Intervalo de Datas:
   1. Selecione o botão de opção para a granularidade desejada.
      
      Caso você selecione De Um Dia, o relatório exibirá os dados para um período de 24 horas em intervalos. Utilize a caixa suspensa para especificar a granularidade do intervalo: 15 (padrão), 30 ou 60 minutos.
   2. Caso você tenha selecionado a granularidade de [X]-semanas, em seguida, selecione o número de semanas a incluir. É possível gerar o relatório para qualquer número de semanas entre um e seis. Esta opção estará indisponível caso você selecione qualquer granularidade que não seja semanas.
   3. Insira o intervalo de datas que você deseja que seja exibido no relatório. Caso você tenha optado por gerar o relatório para um cenário de escala, as datas devem estar dentro do período do cenário.
   4. Selecione o tipo de Destino—atividade, atividade multi-site, grupo de atividades, site, unidade de negócios—para o qual você deseja que o relatório seja gerado. Caso você selecione atividade multi-site ou unidade de negócios, as seguintes caixas de seleção serão exibidas: Use Atividades Multi-site. Deixe marcada para agregar dados de relatório por atividades multi-site.
   5. Clique em Avançar.
7. Exiba os totais de funcionários no modo Equivalente a Tempo Integral (FTE) ou homem-hora nesse relatório, selecionando o modo no assistente de relatórios. Selecione o modo marcando ou desmarcando a opção Mostrar informações de totais de funcionários em homens-hora em vez de FTE. O valor padrão dessa opção será o mesmo das configurações em Alterando a Exibição de Funcionários de FTE para Homens-Hora.
8. Na página Dados, selecione os objetos específicos que você deseja visualizar. Dependendo da escolha do tipo de objeto, será possível optar por visualizar a empresa, unidades de negócios, sites ou atividades. Nem todas as opções estarão disponíveis para todos os tipos de objeto.
   
   Caso você selecione Atividade, a árvore irá conter a empresa, unidades de negócios (se aplicável), grupos de atividades (se aplicável), sites e atividades. Caso você selecione Site, a árvore irá conter a empresa, unidades de negócios (se aplicável), grupos de atividades (se aplicável) e sites. Caso você selecione Unidade de Negócios, a árvore irá conter a empresa e unidades de negócios. É possível gerar o relatório somente para a empresa, uma unidade de negócios, um site ou uma atividade.
9. Na página Estatísticas, selecione as estatísticas que você deseja incluir no relatório, marcando a caixa de seleção próxima a cada estatística. É possível selecionar até 18 itens da lista. Para obter descrições destas estatísticas, consulte Métricas do WFM no Workforce Management Administrator's Guide.
   
   A lista de estatísticas inclui estas categorias:
   • Contagem
   • Nível de Serviço
   • Volume de Interação
   • TMA
   • Orçamento
   • Funcionários
   • Diferença
   • Cobertura
   • VMR
   • Ocupação

   Para cada categoria, existe uma ou mais destas métricas:

   • Esc. (Escalado)
   • Prev. (Previsão)
   • Dif. (Diferença)
   • Calc. (Calculado)
   • Nec. (Necessário)
   • Publ. (Publicado)
   Se a opção Principal for selecionada na tela Cenário, as caixas de seleção Cobertura Publ. e Dif. de Cobertura ficarão habilitadas e selecionadas por padrão. Esta última coluna exibe a diferença entre a cobertura de escala baseada na atual Escala Principal e a cobertura de escala baseada na Escala Principal de linha de base.
10. Clique em Concluir.
    O relatório é exibido no Visualizador de Relatório.

Entendendo o Relatório de Resumo de Escala

Informações do Site ou Informações da Unidade de Negócios ou Empresa [cabeçalho]	O nome e fuso horário do site, caso você tenha selecionado atividade como destino do relatório. O nome e fuso horário da unidade de negócios, caso você tenha selecionado atividade multi-site ou site como destino do relatório. A empresa, caso você tenha selecionado unidade de negócios como destino do relatório. (Cada raiz é exibida separadamente.)
Atividade, Atividade Multi-site, Site ou Unidade de Negócios [cabeçalho]	O relatório é organizado por atividade, atividade multi-site, site ou unidade de negócios— dependendo do destino selecionado no Assistente de Relatórios.
Data/Período de Datas [cabeçalho]	As datas abrangidas pelo relatório. O relatório exibe informações separadamente para cada destino e data. Este cabeçalho mostra a Data, se você tiver selecionado a granularidade De Um Dia e Período de Datas para outras granularidades.
Intervalo, Dia, Semana de, X Semanas de, Mês	O período de tempo mostrado. O conteúdo do cabeçalho e da coluna depende da granularidade selecionada.
Cobertura [Escalada]	A cobertura da equipe escalada.
Contagem [Escalada]	O número de agentes escalados.
Porcentagem de Nível de Serviço Escalada	Este percentual de nível de serviço pode ser dada a cobertura de funcionários, supondo que outras métricas planejadas (como volumes de interação e Tempo Médio de Atendimento) permaneçam inalteradas.
Porcentagem de Nível de Serviço Prevista	A porcentagem de nível de serviço que se espera atingir com base no número de agentes previstos. Ela pode ser diferente do objetivo de nível de serviço original que foi definido quando a previsão de funcionários foi criada devido ao arredondamento do número de agentes. Por exemplo, o WFM pode prever a necessidade de 12 agentes para atender ao objetivo de nível de serviço de 80% das interações respondidas dentro de 20 segundos, mas a Porcentagem de Nível de Serviço Prevista mostra um número maior, como 83,48%. Isso ocorre porque 12 era o número mínimo de agentes necessários para atender ao objetivo de nível de serviço de 80%, mas, com esse número de agentes, espera-se que o Contact Center alcance um nível de serviço um pouco melhor que 80%. Com um agente a menos (11 agentes), não se pode esperar que o Contact Center alcance o nível de serviço de 80%.
Porcentagem de Nível de Serviço Adiado Escalada	O percentual de nível de serviço adiado que pode ser atingido pela cobertura de funcionários, assumindo que outras métricas planejadas (como volume de interação e Tempo Médio de Atendimento) permaneçam inalteradas.
Porcentagem de Nível de Serviço Adiado Prevista	O percentual de nível de serviço adiado que se espera atingir com base no número de agentes previstos.
Volume de Interação Escalado	O número de interações que podem ser tratadas com base na cobertura de escala.
Volume de Interação Previsto	O número esperado de interações, de acordo com a Previsão Principal—supondo que outras métricas planejadas permanecem inalteradas.
TMA Escalado	O Tempo Médio de Atendimento por interação, com base na escala—assumindo que outras métricas planejadas permanecem inalteradas.
TMA Previsto	O Tempo Médio de Atendimento esperado, de acordo com a Previsão Principal.
Orçamento Escalado	O orçamento para a cobertura escalada para o dia e destino selecionados, com base nos salários e horas pagas dos agentes escalados.
Orçamento Previsto	O orçamento para a equipe calculada para o dia e destino selecionados, com base nas horas pagas por dia para funcionário em tempo integral e no salário especificado no cenário.
Funcionários Calculados	O número necessário de agentes, conforme calculado pelo WFM, com base nos volumes de interação previstos, no TMA e nos objetivos de serviço aplicáveis.
Funcionários Necessários	O número necessário de agentes definido pelo usuário, inserindo explicitamente destinos de previsão ou usando um modelo.
Diferença Calculada	A diferença entre Cobertura [Escalada] e Funcionários Calculados.
Diferença Necessária	A diferença entre Cobertura [Escalada] e Funcionários Necessários.
Cobertura Publ.	A cobertura publicada da equipe.
Dif. de Cobertura	A diferença entre a cobertura de escala baseada na atual Escala Principal e a cobertura de escala baseada na Escala Principal de linha de base.