Desempenho
Utilize o módulo Desempenho para exibir estatísticas de desempenho para unidades de negócios, sites e atividades. Esse módulo inclui uma visualização Monitorar para o intervalo concluído mais recente, uma visualização da tabela De Um Dia e uma visualização Alertas.
Todas as visualizações exibem as seguintes estatísticas, calculadas pelos WFM Servers:
| Volume de Interação | Número de interações previstas e reais. |
| TMA (Tempo Médio de Atendimento) | Tempo médio de atendimento previsto, real, diferença e % de diferença em segundos. |
| Interações Abandonadas (%) | Porcentagem escalada, calculada, necessária e real de chamadas abandonadas. |
| Nível de Serviço (%) | Porcentagem de nível de serviço escalada, calculada, necessária e real. |
| Nível de Serviço Adiado (%) | Porcentagem de nível de serviço adiado escalada, calculada, necessária e real. |
| Fila Real | O número real de interações na fila de registros de pendências no fim do período. |
| VMR (Velocidade Média de Resposta) | A velocidade média de resposta escalada, calculada, necessária e real em segundos. |
| Cobertura (anteriormente Funcionários Escalados) | Número de agentes escalados para cada atividade. Se um agente trabalha somente parte de um intervalo, apenas a parte trabalhada pelo agente (arredondada para o minuto mais próximo) é contada para a quantidade de funcionários escalados. Dessa forma, esses valores podem ser frações ou decimais. |
| Funcionários | Número de agentes Calculados e Necessários para cada atividade. Esses valores são obtidos da previsão e são sempre números inteiros. |
| Variação | Variação escalada e necessária. O valor de funcionários ideal para o intervalo menos o número de agentes escalados (Esc.) e o valor de funcionários ideal para o intervalo menos o número de agentes necessários (Nec.).
Dica Funcionários ideais é um cálculo baseado no volume de interação real, no TMA real e nos objetivos de serviço especificados na previsão. Esse valor não é exibido por si só, mas é usado no cálculo dos valores de Variação. |
| Contagem | Contagem Escalada e Real. Número de agentes escalados (Esc.) e que estão realmente trabalhando (Real). Para obter mais informações, consulte a descrição de Contagem na visualização Resumo da Escala Principal. |
Estas estatísticas são apresentadas para um intervalo de 24 horas, com 12 horas antes e 12 horas após o intervalo atual. Os dados exibidos são atualizados automaticamente pelo menos uma vez por minuto.
Para intervalos futuros, os valores "reais" exibidos são aqueles que o WFM Web antecipa comparando dados do passado com a previsão planejada. Esses valores antecipados não afetam a escala e eles não são salvos.
Os valores antecipados podem ajudar a fazer mudanças em tempo real na configuração do seu site. Por exemplo, agentes desnecessários podem voltar para casa caso haja excesso de funcionários, ou agentes extras podem ser chamados caso haja falta de funcionários. É possível alterar a escala nas visualizações de Desempenho; use a visualização De Um Dia da Escala Principal para fazer isso.