SBW: Especificar Objetivos do Nível de Serviço

Use a tela Especificar Objetivos do Nível de Serviço no Assistente de Criação de Funcionários (SBW) para definir os objetivos do nível de serviço ao criar os volumes de funcionários para uma atividade imediata.

1. Marque a(s) caixa(s) de seleção de uma ou mais das seguintes opções:
   • Usar Tempo Médio Estimado para Abandono (s)—Esse não é objetivo do serviço. É um parâmetro que ajuda a definir o modelo do sistema de enfileiramento usado internamente pelo WFM ao criar necessidades de equipe. O valor configurado aqui pode representar o tempo médio gasto por um cliente impaciente até o abandono.
   • Usar Objetivo do Nível de Serviço—É possível especificar que se deseja uma porcentagem específica de chamadas respondidas em um número específico de segundos. Por exemplo, ao criar uma previsão de funcionários, pode se especificar que 80% das chamadas podem ser respondidas em 20 segundos.
   • Usar Objetivo da Velocidade Média de Resposta—VMR (ASA) (s).
   • Usar Objetivos de Ocupação—Taxa de Ocupação Máxima (%). A quantidade de tempo total que o agente está realmente executando um trabalho como uma porcentagem do tempo total que o agente está disponível para executar trabalho. Por exemplo, suponha que um agente possui um turno das 8:00-17:00, com almoço de 30 minutos e 2 pausas de 15 minutos. Embora a duração total do turno do agente seja de 9 horas, o tempo total do agente realmente disponível para trabalho é 8 horas, após subtrair o tempo do almoço e das pausas.
   • Usar Objetivo de Interação Abandonada—Percentual Máximo de Interações Abandonadas (%).
2. Insira valores para cada objetivo selecionado.
   Dica

   Ao marcar a caixa de seleção de um objetivo, a caixa de texto para estes níveis-alvo será ativada.
3. Caso deseje carregar um modelo existente para especificar níveis de serviço do objetivo, selecione Usar Dados do Modelo e, em seguida, clique em Carregar Modelo.
   Será possível usar um modelo se os valores do objetivo forem diferentes para intervalos de tempo diferentes. Caso contrário, o WFM irá usar o valor único configurado e o aplicará em todas as horas abertas da atividade.
4. Clique em Concluir.
   O WFM Web calcula os volumes de funcionários e os exibe na visualização Funcionários. Uma mensagem de erro aparecerá se o WFM Web não concluir o cálculo.

Dica

É possível ver os efeitos de outros valores usando a janela E se no módulo Desempenho.