Oferta de Folga

Você habilita o recurso de oferta de folga do WFM criando e configurando períodos de oferta e associando-os com sites. Após configurado, os agentes dentro de um site podem enviar várias solicitações simultaneamente dentro do período da oferta, onde o WFM processa entre a Data/Hora Inicial do Processamento e a Data/Hora Final do Processamento especificadas. O WFM concede estas solicitações de folga conforme a experiência e/ou classificação. As solicitações de folga que o WFM não concede são processadas após a data/hora final do processamento do período de oferta na ordem de envio, se houver intervalos disponíveis nos limites de folga.

Para habilitar o recurso de oferta de folga (férias):

Importante
Solicitações de folga poderão ser concedidas durante o processo de oferta somente se os tipos de folga estiverem associados a regras de folga que possuem concessão automática habilitada. Se a concessão automática de uma regra de folga for desabilitada ou a regra de folga não for atribuída a um tipo de folga, a solicitação não será processada dentro do processo da oferta. Além disso, se a configuração "Tempo Limite Permitido para o Agente" estiver definida para o período de oferta, o período de tempo que ela representa será perdido nestes tipos de solicitações, pois não será possível conceder automaticamente. Entretanto, o WFM ainda irá aguardar para que o agente altere sua solicitação para possibilitar a concessão automática.

Inserindo e Alterando Solicitações de Folga

Na visualização Calendário, é possível a qualquer momento alterar as solicitações de folga dos agentes, bem como inserir novas solicitações ou conceder manualmente solicitações já existentes, mesmo após o início do processo de oferta.

Nas visualizações Oferta de Folga, quando o processo de atribuição de oferta está no estado Tempo Limite Atingido, é possível ignorar manualmente o agente. Ajuste a ordem de processamento a qualquer momento configurando o status do agente como Ignorado ou Pronto, indicando que o processo de oferta automática não deve considerar as solicitações ao agente. Ao definir o status do agente como Ignorado, o processo de atribuição de oferta prossegue para a próxima solicitação de agente.

Quando os agentes podem enviar ou alterar solicitações?

Os agentes podem inserir novas solicitações de folga a qualquer momento, mesmo que processo de atribuição de oferta tenha sido iniciado e as solicitações existentes já tenham sido processadas. As novas solicitações receberão o status Preferidas na lista de espera, como todas as outras solicitações sendo agrupadas para oferta. Após inserir as novas solicitações, os agentes devem alterar o status da solicitação para Pronto.

Os agentes devem inserir as solicitações de folga que ultrapassam os limites do período de oferta como duas ou mais solicitações separadas, com todos os itens em cada solicitação estando completamente dentro ou fora dos limites. O WFM rejeita solicitações que transpõem os limites. Se houver solicitações existentes desse tipo (devido à migração de dados), o processo de atribuição de oferta irá considerar apenas a parte da solicitação que esteja dentro destes limites, mesmo que isso implique em conceder apenas parte desta solicitação.

O agente não pode excluir ou retirar um único item de uma solicitação em lote que contenha vários itens; a mesma ação é executada em todos os itens da solicitação. A mesma regra será aplicada se o status dos itens de folga do lote for alterado (para Concedido, Preferido ou Recusado), mas um supervisor poderá substituí-lo.

Resolução de Solicitações

Quando o WFM processa as ofertas, ele usa a regra de resolução que foi configurada para o período de oferta (consulte as linhas 9-12 das Propriedades do Período de Oferta) e resolve automaticamente as preferências de folga, concedendo-as ou realizando alguma outra ação, como colocar em lista de espera. Após a resolução ser concluída (na data/hora da conclusão do processamento), o WFM continua processando todas as solicitações de folga que não foram anteriormente processadas em uma base FIFO.

Algoritmo de atribuição de oferta automática

O processo de atribuição de oferta automática é executado diversas vezes entre a data/hora do Início do Processamento e a data/hora do Término do Processamento com uma frequência predefinida usando o seguinte algoritmo:

  1. Para cada agente com o status Em espera:
    1. Verifique se o tempo limite do agente expirou:
      1. Se tiver expirado, defina o agente como Tempo Limite Atingido
  2. Se ainda houver agentes com o status Em espera, que foram ignorados (acima):
    1. CONCLUÍDO. Espere pela próxima execução.
  3. Processe a lista de agentes na ordem predefinida e procure por agentes com o status Inserindo e Pronto.
    1. Se Pronto ou Inserindo, mas Tempo Limite Permitido para o Agente no período de oferta = 0 (que significa que não está esperando o agente alterar solicitações):
      1. Tentativa de conceder todas as solicitações de folga pendentes (Preferidas/Na lista de espera) dentro deste período de oferta.
      2. Se todas as solicitações pendentes tiverem sido concedidas com êxito:
        1. Defina o status do agente como Concedido e mova para o próximo agente.
    2. Algumas solicitações pendentes não foram concedidas ou o status do agente está como Inserindo, (ou seja, o valor do Tempo Limite Permitido para o Agente para o período de oferta é > 0:
      1. Definir status do agente como Em espera.
      2. Calcule o tempo de espera adicionando a duração do tempo limite até o próximo intervalo de disponibilidade do agente.
      3. CONCLUÍDO. Espere pela próxima execução.
    3. Continue com o próximo agente.

Aguardando:

O intervalo de tempo em que o sistema aguardará o agente ou <wait for the agent until> é calculado da seguinte forma:

  1. Converta a hora atual para o fuso horário do agente e calcule a hora atual do agente.
  2. Se o agente estiver atualmente dentro do turno escalado na Escala Principal.
    1. Calcular <remaining shift time> = <shift end time> - <current time>.
    2. Se <bidding period configured timeout> for menor que <remaining shift time>, então:
      1. <wait for the agent until> é <current time> + <bidding period configured timeout>.
      2. CONCLUÍDO.
    3. Caso Contrário:
      1. <remaining timeout> = <bidding period configured timeout> - <remaining shift time>.
      2. A hora atual do agente muda para a meia-noite do dia seguinte.
      3. Calcule o Dia Seguinte.
  3. Ou marque para ver se o agente possui escala (além do turno, incluindo, mas não limitado a, Dia Livre e/ou Exceção Integral) para o dia do calendário da hora atual do agente.
    1. <remaining timeout> = <bidding period configured timeout>
    2. A hora atual do agente muda para a meia-noite do dia seguinte.
    3. Calcular Dia Seguinte.
  4. Ou use o Contrato do agente e marque para ver se ele está atualmente dentro da disponibilidade do Contrato.
    1. Prossiga como o turno acima, mas com <availability end time> em vez de <shift end time>.

Dia seguinte:

  1. Verifique se há uma escala para o dia da hora atual do agente.
    1. Verifique se há um turno que inicia na hora atual ou após a hora atual.
      1. Se <remaining timeout> for menor que <shift duration>:
        1. <wait for the agent until> é <shift start time> + <remaining timeout>
        2. CONCLUÍDO
      2. Caso contrário:
        1. <remaining timeout> = <remaining timeout> - <shift duration>.
  2. Ou ainda, verifique se há uma janela de disponibilidade de Contrato para o dia da hora atual do agente.
    1. Prossiga como o turno acima, mas use <availability duration> em vez de <shift duration>.
  3. A hora atual do agente muda para a meia-noite do dia seguinte.
  4. Se a hora atual do agente ultrapassar o intervalo de processamento do período de oferta:
    1. <wait for the agent until> = período de oferta Processando data e hora final.
    2. CONCLUÍDO
  5. Calcular Dia Seguinte.

Web for Supervisors Views nas Versões Anteriores

Se o backend WFM 8.5.2 implantado no seu ambiente for de uma versão anterior à 8.5.203, as visualizações de Oferta de Folga exibidas na interface corresponde bastante ao conteúdo neste tópico com a exceção os tópicos Inserindo e Alterando Solicitações de Folga e Algoritmo de atribuição de oferta automática, que não são aplicáveis nas versões anteriores à 8.5.203.

Além disso, os agentes podem submeter solicitações de folga da mesma maneira que sempre fizeram, mas o WFM não as concederá automaticamente nem tomará outra ação se elas se enquadrarem em uma janela de solicitações de folga configurada (mesmo que parcialmente). O WFM processa essas solicitações na data e hora do processo de oferta (data/hora de resolução).

Esta página foi modificada pela última vez em 31 de outubro de 2016, às 22h27min
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