Limites de Folga

No módulo Calendário, use os Limites de Folga para controlar o número de agentes que possuem permissão de folga, dessa forma, você não afetará de forma adversa a capacidade de se atingir os objetivos do serviço. É possível configurar os limites de folga para os agentes que executam uma atividade específica, para todos os agentes de uma equipe ou para todos os agentes de um site. Também é possível:

• Defina limites para um número máximo ou porcentagem máxima de agentes que possa estar de folga em qualquer horário.
• Defina limites de folga diferentes para cada intervalo de tempo durante o dia, permitindo mais agentes obterem folga durante períodos fora de pico de trabalho.
• É possível ver a porcentagem e os números reais dos agentes escalados para folga e comparar os limites com os valores reais.
• Defina os limites mínimos de tempo de folga para cada intervalo de tempo. Veja Configurando Limites Mínimos de Hora de Folga para mais detalhes.

Dica

Os limites de folga se aplicam a todos os tipos de folga que possuem o parâmetro Contabilizar nos limites de folga selecionado. É possível definir limites de folga separados para cada tipo de folga.

Se a caixa de seleção Contabiliza nos limites de folga estiver desmarcada para um tipo de folga, nenhum limite de folga se aplicará a esse tipo de folga.

Após a publicação da Escala Principal, o serviço Calendário ainda permite que os Agentes insiram itens de folga. Entretanto, estes itens são automaticamente resolvidos como Não Escalado, com o Motivo Item está Não Escalado, pois escalas diferentes já foram criadas para este dia. Também, estes itens não estão com os limites de folga selecionados, porque eles não estão escalados. Este é um procedimento normal, porque o planejamento (o Calendário) normalmente é feito antes da escalação.

Configurando Limites de Folga

Use este procedimento para modificar manualmente os limites de Folga ou use o Assistente de Definição de Limites de Folga para defini-los:

1. Selecione a guia Calendário.
2. Selecione Limites de Folga no menu Visualizações.
3. Selecione um site, atividade multi-site, equipe ou atividade na árvore Objetos. Não é possível selecionar uma unidade de negócios ou um agente individual.
4. Selecione o período a ser exibido na tabela: Ano (padrão), Mês ou Semana. A granularidade associada com o período selecionado aparece na caixa de texto Granularidade de somente leitura.
5. Digite ou selecione uma data usando o seletor de intervalo de data na parte superior da janela.
   Caso selecione um dia diferente do primeiro dia do período selecionado, a exibição padroniza para o primeiro dia. Por exemplo, caso selecione Mês e então selecione 12 de Agosto, a exibição mostra 1-31 de Agosto.
6. Para remover a coluna da tabela, desmarque a caixa de seleção ao lado do nome daquela coluna.
   A tabela exibe os dados atuais para o objeto e datas que foram selecionados. Veja A Tabela Limites de Folga para uma explicação dos dados apresentados em cada coluna.
   Dica

   O conjunto de colunas repete sete vezes em cada coluna. Cada repetição contém os valores para um dia da semana.
7. Para cada período (representado por uma linha), insira um valor diretamente na célula Máx. de Agentes ou % Máx. ou em ambas. É possível copiar e colar valores de uma célula para outra usando as funções padrões Copiar e Colar do Windows. Caso insira valores dentro de ambas as colunas, o WFM aplica o menor limite.
   • Sem Limites de Folga—Deixe a célula vazia.
   • Folga Não Permitida—Insira 0.
   • Algumas Folgas Permitidas—Insira o número ou porcentagem de agentes que poderão ter folga.
   Células com fundo cinza não são editáveis. Eles estão fora do período selecionado ou contêm valores que o WFM gera automaticamente.
   Dica

   Caso tenha escolhido Semanal como o período, a linha mínimo será exibida. Ela exibe o menor limite inserido dentro de qualquer célula. Consulte Configurando Limites Mínimos de Folga para saber como usar este recurso.
8. Caso deseje definir valores diferentes para um intervalo de data específico, clique no botão Definir Valores localizado na barra de ferramentas Ações ou selecione Definir Valores no menu Ações. Veja A Caixa de Diálogo Definir Valores para instruções de uso deste recurso.
9. Para manter as alterações, clique no botão Salvar, que está localizado na barra de ferramentas Ação, ou selecione Salvar no menu Ação.  
   Importante

   Caso você reduza o limite de folga para um período específico ou atribua agentes para outra equipe depois de escalado um período de folga, os limites para um período particular podem ser excedidos. Neste caso, os agentes mantêm qualquer folga anteriormente planejada ou programada, mesmo se os limites forem excedidos.

A Tabela Limites de Folga

A tabela Limites de Folga exibe as linhas para cada semana (se o período for Anual ou Mensal) ou para cada intervalo de tempo de 15 minutos (se o período for Semanal).

Caso selecione o período Semanal, a tabela também exibe uma linha Mínimo, que exibe o menor conjunto de valores em qualquer intervalo de tempo durante o dia.

As colunas desta tabela são:

• Semana/Intervalo de tempo—Se o período selecionado é Ano ou Mês, esta coluna contém as datas de cada semana do período. Se o período for Semana, a coluna lista cada intervalo de tempo de 15 minutos em um dia.
• Máx. de Agentes—Insira um valor inteiro para o maior número de agentes no site, equipe ou atividade selecionada que recebeu a permissão de folga durante o período selecionado. Este valor deve ser um número inteiro, assim, frações serão arredondadas para menos.
• % Máx.—Insira um valor de porcentagem para o maior número de agentes no site, equipe ou atividade selecionada que recebeu a permissão de folga durante o período selecionado.
• Máx. % de Agentes—O WFM calcula automaticamente o número inteiro aproximado, o número máximo de agentes que podem ter folga com base no valor percentual inserido. Esta coluna é de somente leitura.
• Agentes Reais—O número real de agentes no site, equipe, ou atividade selecionada escalados para folga durante o período selecionado Se uma escala está indisponível para aquele dia, agentes com Hora Livre concedidos ou preferidos também são considerados como Agentes reais com Folga. Esta coluna é de somente leitura.
• % Real—O percentual real de agentes escalados no site, equipe ou atividade selecionada para folga durante o período selecionado. Esta coluna é de somente leitura.

Configurando Limite Mínimo de Folga

Para definir limites mínimos:

1. Selecione o período Semana.
2. Insira os limites de folga nas células para cada intervalo de tempo.
   Por padrão, a linha Mínimo exibe o menor limite inserido dentro de qualquer célula de uma coluna.
3. Para o mínimo para vários intervalos de tempo de uma vez, insira um valor diretamente em uma das células da linha Mínimo.
   Este novo valor mínimo é automaticamente aplicado a todas as células que contêm um valor limite de folga menor. As células com limite de hora de folga maior não serão afetadas.
   O conjunto de valores mínimos na visualização Semanal é exibido como os valores Diários nas visualizações de Ano e Mês.

Dica

Embora não seja possível visualizar a linha Mínimo quando se seleciona a visualização de Mês ou Ano, ao inserir um limite de folga inferior ao mínimo atual em qualquer uma desta visualizações, o valor mínimo mostrado na visualização de Semana é automaticamente alterado.