Parâmetros de Criação de Escala

Use a tela Parâmetros do Assistente de Criação de Escala para selecionar os parâmetros para os sites selecionados na tela anterior. Cada site é um nó em uma árvore no lado esquerdo da tela. Clique no nó para abrir a árvore e exibir os parâmetros de criação do site. Selecione um parâmetro na árvore (no lado esquerdo) e será possível selecionar, especificar ou desabilitar todas as opções no lado direito da tela.

Os parâmetros são:

• Sincronia da Equipe
• Restrições de Transporte Compartilhado
• Opções de Realização de Preferências
• Otimizar Perfis
• Atribuir Perfis às Equipes

Sincronia da Equipe

Especifique esses parâmetros:

Sincronizar Dias Livres	Selecione esta caixa de seleção para especificar os dias livres que devem ser sincronizados para todas as equipes.
Sincronizar Por	Use os botões de opção para especificar as combinações de sincronização a serem aplicadas na criação da escala: Sem Sincronização Adicional Hora Inicial do Turno—Se marcada, use o controle de duração Diferença Máxima de Hora Inicial para especificar a diferença máxima entre as horas iniciais dos turnos dentro da equipe. Use o formato HH:MM; onde 02:59 corresponde a duas horas e cinquenta e nove minutos. Duração Paga Hora Inicial do Turno e Duração Paga Hora Inicial do Turno, Duração Paga e Refeições Hora Inicial do Turno, Duração Paga, Refeições e Pausas Duração Paga e Refeições Duração Paga, Refeições e Pausas
Diferença Máxima de Hora Inicial	Especifique no formato hh:mm. Intervalo de 0 (zero) a 23:59.
Aplicar restrições somente aos mesmos contratos na equipe	Marque esta caixa de seleção para especificar que, durante a sincronização das equipes, o WFM deve considerar as informações configuradas do contrato ao criar a escala. Por padrão, esta caixa de seleção não está marcada.

Dica

A sincronização se aplica a todas as equipes sob o site selecionado.

Restrições de Transporte Compartilhado

Dica

Transporte Compartilhado é conhecido por diferentes nomes em todo o mundo—ônibus, carona, transporte comunitário e transporte para deficientes, por exemplo. Consulte a Wikipedia para obter detalhes.

Se você selecionou Restrições de Transporte Compartilhado na caixa de diálogo Selecionar Sites (e Opções de Criação), essa seleção é habilitada e Sincronia da Equipe é desabilitada (as restrições de equipe e o grupo de transporte compartilhado se excluem mutuamente). Insira ou use os controles giratórios para especificar o desvio máximo entre inícios e fins de turnos. É possível especificar qualquer valor entre 1 minuto e 23 horas, 59 minutos; os valores mais práticos serão inferiores a 30 minutos.

Importante

Os participantes de um grupo de transporte compartilhado podem trabalhar em turnos que começam e terminam em diferentes horários. No entanto, eles não podem desviar exageradamente, pois o grupo de transporte compartilhado ficaria impraticável. Você está especificando o desvio máximo permitido na escala de cada participante no mesmo grupo de transporte compartilhado.

Opções de Realização de Preferências

O parâmetro Forçar Máxima Realização de Preferências otimiza o número de perfis para o site selecionado. Consulte Como a Taxa de Realização de Preferências Funciona para obter mais informações.

Selecione este parâmetro para:

• Tratar todas as preferências com status preferido como concedido.
• Resolver todas as preferências concedidas e quase concedidas.
• Usar o resultado para criar a escala.
• Desabilitar todas as demais opções na página.

Limpar este parâmetro (padrão) para desabilitar as opções listadas acima e habilitar as opções listadas abaixo.

Priorização	Especifica como o WFM Builder favorece as solicitações de agentes durante a criação da escala. Selecione um item da lista suspensa: Nenhum especifica nenhuma priorização durante a criação da escala. Experiência favorece agentes pela sua data de contratação (que está indicada na tabela, na parte inferior da tela Realização de Preferências). Classificação favorece agentes pela sua classificação, como definido pelo supervisor em Propriedades do Agente (e também indicada na tabela, na parte inferior da tela Realização de Preferências). Experiência + Classificação favorece agentes primeiramente pela sua Experiência e, se isto resultar em empate, são utilizados os critérios de Classificação.
Ênfase	Controla o nível de consideração que o processo de criação dá à cobertura de skill quando atribui prioridades a preferências. Selecione um item da lista suspensa: Nenhum especifica que as preferências dos agentes foram atribuídas tendo como base a experiência e/ou classificação apenas, usando as porcentagens atribuídas aos agentes (conforme mostrado na coluna %). Esta opção tende a favorecer otimizações multi-skill sobre realizações de preferência. Baixo especifica que a criação de escala coloca mais ênfase na realização de preferências, sem sacrificar a otimização multi-skill. Médio especifica que a criação de escala acomodará preferências se uma perda em qualquer cobertura de skill for causada somente por uma exceção. Forte especifica que a criação de escala não considera otimizações multi-skill quando ela aloca preferências. Dica A ênfase é desabilitada quando você seleciona Restrições de Equipe na página do assistenteSelecionar Sites (e Opções de Criação).
Realização	Configura as porcentagens mínima e máxima das preferências que a criação de escala realiza. Por exemplo, caso configure o Mín. para 10% e o Máx. para 80%, qualquer agente tem pelo menos 10% de suas preferências realizadas, enquanto o agente melhor classificado ou com mais experiência tem pelo menos 80% de suas preferências realizadas. Agentes com posição intermediária recebem uma porcentagem entre os dois extremos (sua porcentagem exata depende da sua posição na hierarquia). Digite ou selecione os valores Mín(imo) e Máx(imo). O intervalo é 0—100 e Mín. deve ser inferior a Máx. Dica A criação de escala aplica estes valores percentuais separadamente para cada tipo de preferência e satisfaz todas as preferências, quando possível. Por exemplo, caso um agente tenha uma taxa de realização de 50% e faça 20 preferências de turno e 8 preferências de dia livre durante um período de 4 semanas, ao agente é garantido receber pelo menos 10 preferências de turno e 4 preferências de dia livre, a não ser que esta realização de preferências seja proibida por outras regras de trabalho. Nos casos em que a taxa de realização de preferências não puder ser alcançada devido a violação de regras de trabalho, o WFM Web exibe um aviso indicando que os resultados da escala podem não ser desejáveis. O WFM Web tenta satisfazer mais que o nível mínimo de realização de preferências, de forma que os resultados não causem falta de funcionários.
Calcular	Reordene a tabela abaixo pela coluna % que exibirá a chance calculada de realização de preferências de cada agente. (Utilizar a barra de rolagem vertical da tabela para exibir mais agentes.) Clique em Calcular.
Ajustar Taxa de Realização	Ajusta a taxa de realização de preferências usando os controles abaixo da tabela. Na caixa de texto Ajustar Taxa de Realização, digite um valor ou use as setas para mudar o valor exibido. O intervalo é de -100 a +100. Clique em Ajustar. Dica Na coluna %, o WFM Web adiciona ou subtrai o valor do ajuste a todas as chances de realização de preferências dos agentes. Entretanto, isto não aumenta qualquer taxa de realização do agente acima de 100% nem reduz abaixo de 0%.

Como a Taxa de Realização de Preferências Funciona

A taxa de realização de preferências modifica o impacto das configurações de priorização do agente.

• A funcionalidade de realização de preferências se aplica somente a itens de calendário que um agente pode solicitar (Turno, Dia Livre e Disponibilidade). Estes itens também podem ser inseridos no calendário por um supervisor. Outros itens de calendário preferidos (como Exceções, Folgas, Horas Trabalhadas) não serão realizados; eles permanecem com o status Preferido mesmo se for configurado 100% de realização.
• Se você configurar a taxa para um valor maior que 0, as chances de cada agente de ter suas preferências realizadas serão aumentadas por qualquer valor que tenha introduzido até a porcentagem máxima que tenha configurado na opção Máx.
• Se você configurar a taxa para um valor menor que 0, todas as taxas de realização de preferências do agente serão reduzidas por qualquer valor que tenha introduzido até a porcentagem mínima que tenha configurado na opção Mín.

Dica

A taxa de realização de preferências não pode ultrapassar os valores porcentuais Mín. e Máx. configurados em Opções de Realização de Preferências. Por exemplo, caso Máx. esteja configurado para 80% e a taxa de realização de preferências esteja configurada para 100 (máxima realização de preferências), todos os agentes estarão no topo a 80%. Caso Máx. esteja configurado para 80% e Mín. esteja configurado para 10% e a taxa de realização de preferências esteja configurada para -30 (favorecendo a otimização), os agentes que poderiam estar a 80% serão rebaixados para 50%; agentes que poderiam estar a 40% serão rebaixados para 10%; e todos os agentes com priorização menor que 40% também serão rebaixados para 10%.

Otimizar Perfis

A grade exibe todos os perfis para o site selecionado. Existem perfis que estão baseados em perfis configurados, não perfis que estão baseados em agentes. As colunas desta grade são:

Perfil	Nomes de perfil.
Mín.	O número mínimo de perfis que o WFM pode usar quando criar a escala. Intervalo: Vazio (padrão) ou qualquer número entre 0 e 9999. Esse valor pode ser editado e deve ser menor que o valor de Máx.
Máx.	O número máximo de perfis que o WFM pode usar quando criar a escala. Intervalo: Vazio (padrão) ou qualquer número entre 1 e 9999. Esse valor pode ser editado e deve ser maior que o valor de Mín.
Existente	O número de perfis reais já presentes no cenário de escala selecionado.
Taxa de Crescimento	O valor da taxa de crescimento atual que o WFM pode utilizar para um perfil específico quando criar a escala. Intervalo: Vazio (padrão) ou qualquer número entre 1 e 9999. Este valor pode ser editado.

Para atingir objetivos específicos de otimização de perfis, os seguintes parâmetros válidos também devem ser considerados:

1. Os perfis são excluídos da otimização quando nenhuma das seguintes informações é especificada: perfis mínimos, perfis máximos ou taxa de crescimento. Os perfis devem estar em branco.
2. Os perfis com um número fixo de agentes devem ter perfis mínimos =perfis máximos, com valores maiores que 0. Eles não exigem otimização, a taxa de crescimento não se aplica e os campos de taxa de crescimento devem estar em branco.
3. Os perfis participam da otimização quando os valores mínimos e máximos são especificados de acordo com as seguintes regras: perfis mínimos devem ser > ou = 0, perfis máximos devem ser > 0 e perfis mínimos devem ser < perfis máximos.
   1. Taxa de crescimento especificada—Todos os perfis que participam da otimização de perfil devem ter uma taxa de crescimento especificada > 0 (0 não é um valor válido para a taxa de crescimento).
   2. Taxa de crescimento não especificada—Deve estar em branco para todos os perfis.

Importante

• Não é possível ter perfis com e sem taxa de crescimento em uma mesma escala. A taxa de crescimento deve ser especificada para todos os perfis em otimização (consulte 3a) ou nenhum (consulte 3b). A única exceção está na linha 1 (acima), em que os perfis são completamente excluídos da otimização.
• Se perfis mínimos = 0, isso não significa que não tenha sido especificado um valor. 0 é um valor válido para o número mínimo de perfis.

Controles

Esses controles são exibidos na parte inferior do painel Otimizar Perfis:

Taxa de Crescimento Total	Total das linhas da coluna de grade Taxa de Crescimento (%). Não editável.
Caixa de seleção Mostrar perfis configurados	Verifique o limite e filtre a grade para mostrar apenas os perfis que têm os parâmetros Mín. e Máx. especificados. Padrão: desmarcado
Caixa de seleção Mostrar perfis existentes	Verifique o limite e filtre a grade para mostrar somente os perfis que já estão presentes no cenário de escala selecionado. A coluna da grade Existentes não pode conter 0 (zero). Padrão: desmarcado
Campo Limite de falta de funcionários (%)	Digite o limite de falta de funcionários que o WFM deve utilizar quando criar a escala. Intervalo: 0 (nenhuma falta de funcionários) a 100 (total falta de funcionários). Padrão: 20.

Atribuir Perfis às Equipes

• Selecione Usar o Backfill das Equipes Existentes para habilitar este parâmetro.
• Digite um número no campo Tamanho da Equipe.

O cenário de escala que está sendo criado contém perfis e não agentes reais no site selecionado. É possível atribuir perfis para serem utilizados para fazer backfill das equipes que precisam disso.

A grade exibe todas as equipes não perfis no cenário selecionado. Para cada equipe, é possível selecionar o perfil que deve ser utilizado para fazer o backfill daquela equipe. A grade tem as seguintes colunas:

Equipe	O nome da equipe.
Perfil	Uma lista suspensa de possíveis escolhas de perfis: Nenhum (padrão) A lista dos perfis que corresponde ao valor de Máx. na página Otimizar Perfis.

Clique em Concluir para aplicar suas escolhas e iniciar a criação.