Oferta de Escala

A Oferta de Escala permite que um planejador da força de trabalho crie escalas sem nomes de agentes e distribua aquelas escalas para agentes via Web, para que aqueles agentes possam classificar suas escalas mais desejadas e menos desejadas.

A Oferta de Escala permite aos Contact Centers cumprir certas regulamentações de trabalho que exigem que os agentes mais experientes, ou os melhor classificados, obtenham as escalas que mais desejam. Mesmo que o Contact Center não tenha estas regulamentações de trabalho, este pode, ainda assim, ser um processo que trará valor ao seu negócio. É uma forma de incentivar agentes a terem mais participação dentro das escalas que lhes foram atribuídas, e assim poder ser usado para aumentar a moral dentro do Contact Center e premiar agentes de alto desempenho.

Como Funciona a Oferta

Em vez de simplesmente atribuir escalas aos Agentes, o Supervisor desenha e cria um cenário de escala. Em seguida, os agentes visualizam o cenário e podem entrar com suas ofertas para os turnos mais desejados e os mais indesejados. Finalmente, o Supervisor pode atribuir automaticamente ou manualmente escalas aos agentes com base em suas ofertas, usando um sistema de hierarquia de tempo de casa (experiência) ou classificação.

Clique nos links dos passos do resumo abaixo para ler mais detalhes.

1: Configurando Oferta

1. Alguém com permissões de administrador deve habilitar a Oferta de Escala. Isto é descrito na "Seção de Oferta de Agente" no Workforce Management Administrator's Guide.
2. O Supervisorcria e configura um cenário de oferta. Os passos incluem a criação de uma previsão e, em seguida, uma escala para atividades específicas e agentes de perfil, decidindo por fim que agentes podem ofertar e quando.
   
   Isto abre o processo de oferta e torna as opções de escala visíveis para os agentes.
   Importante

   Durante o período de Oferta de Escala, um site do cenário terá o status Aberto para Oferta. Qualquer ação ou operação que puder alterar escalas para aquele site será desabilitada. Isso inclui (mas não se limita a) as seguintes ações: edição de escala diretamente, inserções ou exclusões, limpeza ou extração da Escala Principal, criação de escala ou otimização.

2: Ofertando na Escala

1. Os Agentes examinam as opções do cenário de oferta e submetem suas ofertas.
2. O período de oferta fecha quando chega a Data Final da Oferta. Os Agentes não terão acesso ao cenário de oferta fechado.

3: Resolvendo as Ofertas

1. O Supervisor revisa as ofertas da escala. O Supervisor pode desejar modificar ou atribuir manualmente escalas aos agentes.
2. O Supervisor inicializa o assistente de atribuição automática. O assistente atribui escalas aos agentes.
3. O Supervisor revisa os resultados da atribuição automática. O Supervisor pode desejar modificar ou reatribuir manualmente escalas.

4: Finalizando a Escala

1. O Supervisor publica o cenário de oferta para a Escala Principal.
2. Após todas as escalas terem sido atribuídas a agentes reais, o Supervisor pode executar um Relatório de Oferta de Escala.