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Publicando/Extraindo Escalas
Utilize o Assistente de Publicação de Escala para transferir cenários de escala não publicados (ou republicar cenários de escala já publicados) para a Escala Principal do Workforce Management DataBase ou para extrair informações da Escala Principal para cenários de escala.
As seções a seguir abordam o seguinte:
- Publicando no WFM Database.
- Extraindo do WFM Database.
Por que Publicar Escalas?
- Publicar representa o ato de tornar um cenário de escala oficial. Somente a Escala Principal é reconhecida como a escala oficial.
- Até que uma escala seja publicada, não será possível calcular certos dados de desempenho ou dados de aderência do agente em tempo real.
- Até que uma escala seja publicada, os agentes não poderão visualizar esta escala na interface cliente do WFM Web para Agentes.
Publicando para a Escala Principal
Antes de iniciar o Assistente de Publicação de Escala:
- Atribua agentes reais para seus perfis de cenário de escala. (Somente escalas de agentes reais são publicadas na Escala Principal.)
- Confirme todas as alterações pendentes que deseja incluir na Escala Principal. Alterações pendentes não confirmadas serão descartadas quando o cenário for publicado.
Para publicar uma escala:
- Na Tabela Cenários da visualização de Cenários de Escala, selecione o cenário que deseja publicar. Em seguida, clique no botão Publicar na barra de ferramentas Ações.
A tela Selecionar Ação do Assistente de Publicação de Escala é exibido. - Selecione Publicar na Escala Principal e, em seguida, clique em Avançar.
A tela Publicar na Escala Principal é exibida. - Na seção Datas de Publicação, selecione a Data Inicial e Data Final.
Por padrão, as datas inicial e final do cenário selecionado aparecem nestes campos. - Caso deseje repetir a escala no futuro, selecione Publicar no Intervalo de Datas e, em seguida, selecione a Data Inicial e a Data Final que você deseja.
O recurso Publicar no Intervalo de Datas permite publicar o mesmo cenário de escala para mais de um período de escala. É possível rapidamente publicar escalas para preencher um extenso período de tempo. Entretanto, fique atento ao seguinte:
- Caso o tamanho da escala e o período selecionado para ser publicado no novo intervalo de datas não corresponderem exatamente, o Assistente copiará tantos dias da escala quantos forem necessários para se adequar ao novo intervalo de datas. Por exemplo, se uma escala é de três semanas e o período Publicar no Intervalo de Datas é de duas semanas, o assistente copiará somente as duas semanas da escala. Se a escala é de duas semanas e o período Publicar no Intervalo de Datas é de cinco semanas, o assistente copiará toda escala duas vezes sucessivamente e, em seguida, copiará a primeira semana novamente para preencher a quinta semana do novo intervalo de datas.
- Todos os dados dentro do cenário de escala são publicados para o novo intervalo de datas exatamente. Todos os itens de escala, como exceções, pausas, refeições e folgas serão também transferidas.
- Na lista Agentes, selecione quais agentes deseja publicar para a escala destino.
É possível expandir as unidades de negócios para exibir seus sites e é possível expandir os sites para exibir seus agentes. É possível selecionar qualquer número de agentes reais (não perfis). - Opcional: Marque a caixa de seleção Inserir Itens de Calendário exceção, folga e dia livre concedidos para sobrepor estes itens na escala quando o cenário for publicado na Escala Principal. Desmarque a caixa de seleção para ignorar estes itens.
Esta opção é útil quando se deseja usar escalas de agentes "fixos". Você iria criar uma escala de 1 a 6 semanas para um ou mais agentes e, em seguida, usar este recurso para copiar a escala para o futuro. Ao copiar a escala, o WFM contabilizará itens de Calendário concedidos como folgas, exceções e dias livres. O WFM pode não ser capaz de sobrepor todos os itens de Calendário concedidos porque podem ocorrer conflitos com itens que já estão na escala. Neste caso, o usuário receberá um aviso sobre os itens de Calendário que não puderam ser escalados. - Opcional: Selecione a caixa de seleção Publicar cenário de previsão para publicar o cenário de previsão associado, selecionado na visualização de Cenários de Escala, para as datas selecionadas para todas as atividades do cenário. Se for necessário mais controle sobre as publicações do cenário de previsão, isso pode ser feito na visualização do cenário de previsão. O valor padrão é limpado (não selecionado) e esta caixa de seleção ficará ausente se o cenário da escala não for associado a qualquer cenário de previsão.
- Clique em Concluir.
Escala Principal de Linha de Base
Depois de publicar um cenário de escala para a Escala Principal, o WFM retém um instantâneo da Escala Principal naquele ponto do tempo. Isto é chamado de "linha de base" da Escala Principal. Então, após fazer alterações na Escala Principal, como uma adição de exceções e concessão de férias, é possível comparar a cobertura da escala mostrada na Escala Principal atual com a cobertura da escala armazenada na linha de base Principal. O Relatório Resumo da Escala e a visualização Resumo da Escala apresentam a comparação.
A linha de base da Escala Principal é criada/atualizada cada vez que alguma coisa é publicada na Escala Principal para um intervalo de datas particular. Exemplo: Assuma que em 25 de maio se publicou o cenário de escala de junho na Escala Principal. Assuma que em 28 de maio se publicou novamente o mesmo cenário de escala de junho na Escala Principal. No Relatório Resumo da Escala e na visualização Resumo da Escala, o WFM usa a escala publicada em 28 de maio como a linha de base com a qual a escala atual será comparada.
Extraindo uma Escala do Workforce Management Database
Para transferir dados da Escala Principal para um cenário de escala:
- Na Tabela Cenários da visualização de Cenários de Escala, selecione o cenário em que deseja extrair os dados. Em seguida, clique no botão Publicar na barra de ferramentas Ações.
- A tela Selecionar Ação do Assistente de Publicação de Escala é exibido.
- Selecione Extrair da Escala Principal e, em seguida, clique em Avançar.
- A tela Extrair da Escala Principal é exibida.
- Na seção Datas, selecione a Data Inicial e a Data Final.
- É necessário selecionar datas dentro do intervalo de datas do cenário de destino.
- Na lista Agentes, selecione os agentes cujas escalas deseja extrair para o cenário do destino.
- É possível expandir as unidades de negócios para exibir seus sites e é possível expandir os sites para exibir seus agentes. É possível selecionar qualquer número de agentes reais (não perfis).
- Clique em Concluir.