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1 Visualização do Resumo do Cenário

Visualização do Resumo do Cenário

Use a visualização Resumo do Cenário para exibir estatísticas sobre o cenário de escala atual. Consulte a imagem da barra de ferramentas aqui e as descrições do botão abaixo.

A visualização Resumo fornece controles de seleção de data padrão e dois painéis: um gráfico e uma tabela.

As seções a seguir abordam o seguinte:

Exibindo a Visualização do Resumo do Cenário

Para exibir a visualização Cenários:

No menu Home na barra de ferramentas, selecione Escala.
No menu Escala na barra de ferramentas, selecione Cenários.
A tabela de Cenários da Escala é exibida.
Abra o cenário clicando duas vezes em seu nome na lista da tabela ou selecionando o nome e clicando no ícone Abrir .
O nome do cenário aparece na barra de ferramentas, como um menu.

Para exibir a visualização Resumo do cenário aberto:

No menu do <nome do cenário> na barra de ferramentas, selecione Resumo.
No painel Objetos, selecione o item apropriado na árvore Atividades.

É possível selecionar uma única unidade de negócios, um único site dentro de uma unidade de negócios, uma atividade multi-site, um grupo de atividades ou uma única atividade dentro de um site. A seleção faz com que a grade de Dados seja preenchida.

Definindo a Granularidade

Use esta lista suspensa para selecionar o incremento de Intervalo a ser exibido na grade. Selecione um destes três valores (em minutos): 15, 30 ou 60.

Painéis Gráfico e Dados

Esta visualização exibe os dados em um gráfico (parte superior da visualização) e em uma tabela (parte inferior) e não em guias separadas.

Painel Gráfico

O painel Gráfico apresenta um gráfico linear para cada estatística selecionada com pontos de dados para intervalos individuais durante o dia selecionado.

Mostrar dados para

A lista suspensa Exibir Dados Para:

Selecionar a estatística que deseja representar graficamente.
As opções correspondem às colunas disponíveis na grade de Dados (exceto Diferença Calculada e Diferença Necessária que não podem ser incluídas no gráfico).
Marque a caixa de seleção Mostrar Necessário para exibir os dados no gráfico.

Gráfico

O gráfico é redesenhado para corresponder à seleção feita na lista suspensa Mostrar dados para. Os intervalos são mostrados da esquerda para a direita. As quantidades da parte inferior para a parte superior exibem o número de interações, o número de agentes ou valor das despesas (para Orçamento).

Tabela Dados

O painel Dados inclui uma grade com barra de rolagem para exibir estatísticas agregadas e por intervalo. A primeira linha da grade exibe um total diário ou a média para cada estatística. Cada uma das linhas restantes exibe estatísticas para um intervalo.

Colunas da Grade

A grade apresenta colunas que exibem as seguintes estatísticas e quantidades.

Clique no botão Opções para exibir ou ocultar cada uma destas colunas disponíveis.

Coluna	Descrição
Intervalo	A hora inicial para cada intervalo, configurado pela configuração de Granularidade.
Cobertura [Escalada]	A cobertura de funcionários escalada para uma atividade ou atividade multi-site. A cobertura da escala é calculada e exibida em unidades fracionadas. Por exemplo, se algum agente for escalado para trabalhar em três Atividades em um intervalo de 15 minutos, o agente poderá contabilizar 1/3 da cobertura de cada atividade. A maneira como o mecanismo de escalação divide o tempo do agente entre as atividades em que o agente pode trabalhar depende de muitos fatores. Os exemplos incluem as horas abertas de cada atividade, o volume e o tempo de atendimento de cada atividade e alguns outros fatores, como se um agente possui itens concedidos no Calendário, como folga ou exceções para qualquer dia ou parte do dia.
Contagem [Escalada]	O número de agentes escalados (agentes escalados para serem acomodados).
Porcentagem de Nível de Serviço Escalado	Este percentual de nível de serviço pode ser atingido pela cobertura de funcionários—supondo que outras métricas planejadas (como volumes de interação e Tempo Médio de Atendimento) permaneçam inalteradas.
Porcentagem de Nível de Serviço Previsto	A porcentagem de nível de serviço que se espera atingir com base no número de agentes previstos. Ela pode ser diferente do objetivo de nível de serviço original que foi definido quando a previsão de funcionários foi criada devido ao arredondamento do número de agentes. Por exemplo, o WFM pode prever a necessidade de 12 agentes para atender ao objetivo de nível de serviço de 80% das interações respondidas dentro de 20 segundos, mas a Porcentagem de Nível de Serviço Previsto mostra um número maior, como 83,48%. Isso ocorre porque 12 era o número mínimo de agentes necessários para atender ao objetivo de nível de serviço de 80%, mas, com esse número de agentes, espera-se que o Contact Center alcance um nível de serviço um pouco melhor que 80%. Com um agente a menos (11 agentes), não se pode esperar que o Contact Center alcance o nível de serviço de 80%.
Volume de Interação Escalado	O número de interações que podem ser atendidas com base na cobertura da escala— assumindo que outras métricas planejadas permaneçam inalteradas.
Volume de Interação Previsto	O número de interações esperadas, de acordo com a Previsão Principal.
TMA Escalado	O Tempo Médio de Tratamento por interação, baseado na escala—supondo que outras métricas planejadas permaneçam inalteradas.
TMA previsto	O Tempo Médio de Atendimento esperado, de acordo com a Previsão Principal.
Orçamento Escalado	O orçamento da cobertura escalada para o dia e intervalos de tempo selecionados, com base nas horas pagas Equivalente a Tempo Integral (FTE) por dia e no salário especificado no cenário de Previsão publicado na Previsão Principal para esta data. (Esta estatística aparece somente se você tiver direitos de acesso para visualizar os campos de salário dos agentes.)
Orçamento Previsto	O orçamento para os funcionários calculados para o dia e os intervalos selecionados, com base nas horas pagas Equivalente a Tempo Integral (FTE) por dia e no salário especificado no cenário de Previsão que foi publicado na Previsão Principal para esta data. (Esta estatística aparece somente se você tiver direitos de acesso para visualizar os campos de salário dos agentes.)
Funcionários Calculados	O número necessário de agentes conforme calculado pelo WFM, com base nos volumes de interações previstos, no TMA e nos objetivos de serviço aplicáveis.
Funcionários Necessários	Campo opcional. O número necessário de agentes conforme definido pelo usuário, inseridos explicitamente como objetivos de previsão ou usando um modelo.
Diferença Calculada	A diferença entre Cobertura [Escalada] e Funcionários Calculados.
Diferença Necessária	Campo opcional. A diferença entre Cobertura [Escalada] e Funcionários Necessários.
VMR Escalada	Campo opcional. A Velocidade Média de Resposta que se pode atingir nesta atividade, com o número de agentes atualmente escalados para esta atividade.
VMR Prevista	Campo opcional. A linha de totais/média para ASA Prevista reporta uma média ponderada, calculada com as horas abertas e com pesos fornecidos pelo VI Previsto.
Nível de Serviço Adiado Escalado	Campo opcional. O percentual de nível de serviço que pode ser atingido dada a cobertura adiada de funcionários, —supondo que outras métricas planejadas (como volumes de interação e Tempo Médio de Atendimento) permaneçam inalteradas.
Nível de Serviço Adiado Previsto	Campo opcional. A porcentagem de nível de serviço que se espera atingir com base no número de atividades adiadas previstas.
Diferença no Nível de Serviço Adiado [Escalado menos Previsto]	Campo opcional. A diferença entre as estatísticas do Nível de Serviço Adiado Escalado e Nível de Serviço Adiado Previsto.
Fila Escalada	O número escalado de interações na fila de registros de pendências no fim do período.
Diferença [VMR Escalada menos VMR Prevista]	Campo opcional. ASA Escalada menos ASA Prevista.
Ocupação Escalada	Campo opcional. A Ocupação que você pode atingir nesta atividade, com o número de agentes atualmente escalados.
Ocupação Prevista	Campo opcional. O objetivo de Ocupação que você deve estar apto a atingir ao calcular funcionários usando o número de agentes da previsão de funcionários.
Diferença [Ocupação Escalada menos Ocupação Prevista]	Campo opcional. Ocupação Escalada menos Ocupação Prevista.
Diferença [N/S Escalado menos N/S Previsto]	Campo opcional. N/S Escalado menos N/S Previsto.
Diferença [VI Escalado menos VI Previsto]	Campo opcional. VI Escalado menos VI Previsto.
Diferença [TMA Escalado menos TMA Previsto]	Campo opcional. AHT Escalado menos AHT Previsto.
Diferença [Orçamento Escalado menos Orçamento Previsto]	Campo opcional. Orçamento Escalado menos Orçamento Previsto.

Importante

É possível exibir os totais de funcionários nos modos FTE ou homem-hora nas colunas Cobertura da escala, Funcionários calculados, Funcionários necessários e outras colunas na visualização Resumo do Cenário ajustando as configurações de visualização na interface. Para alterar o modo de exibição, consulte Alterando a Exibição de Funcionários de FTE para Homens-Hora.

Usando a Barra de Ferramentas Ações

Use os botões na barra de ferramentas (ou comandos do menu Ações) para as seguintes ações:

Ícone	Nome	Descrição
	Publicar	Abre o Assistente de Publicação de Escala, no qual é possível publicar parte do cenário selecionado na Escala Principal ou extrair parte da Escala Principal para o cenário selecionado.
	Adicionar/remover elementos do cenário	Abre o Assistente de Adição/Remoção de Elementos de Escala, onde é possível adicionar atividades e agentes ou removê-los do cenário de escala atual.
	Criar escala	Abre o Assistente de Criação de Escala, onde é possível criar uma escala completa para o site selecionado.
	Recriar escala	Abre o Assistente de Recriação de Escala, onde é possível modificar e recriar escalas e, opcionalmente, deixar intactas quaisquer escalas de agente que tenham sido editadas desde a última criação/recriação.
	Validar escala	Abre a janela Revisar Mensagens, que lista avisos de programação para um site selecionado. Avisos somente serão visíveis caso já tenha sido criada uma escala para este cenário e todos os avisos que foram gerados tenham sido salvos.
	Fechar	Fecha o cenário aberto (e avisa para salvar os dados não salvos).
	Opções	Abre a caixa de diálogo Opções para ativar ou ocultar estatísticas individuais.
	Usar Atividades Multi-site	Este botão se torna ativo quando você seleciona uma atividade multi-site ou unidade de negócios na árvore Objetos. Clique nesse botão para exibir os dados da atividade multi-site selecionada. Se você definir esse botão como Ligado, o WFM manterá sua última seleção—na visualização atual e em todas as outras visualizações que contenham atividades multi-site—evitando a necessidade de clicar todas as vezes que desejar exibir os dados da atividade multi-site selecionada.